记者暗访局长旁听 德州医保经办服务“自我亮剑”

会前不通知会议内容，参会人员上交手机，记者电话暗访一线服务水平，通话内容在会场全程实时播放……10月16日，德州市医保局召开了这么一场别开生面的医疗保障经办服务评议会，在多名社会代表的注视下，各县（市、区）医保经办服务接受了一次集中评议。

当天的会议，参会人员包括各县（市、区）医保局局长，以及市委市直机关工委、市纪委监委、人大代表、政协委员等社会代表。会议一开始，主持人突然宣布会议纪律：所有参会人员上交手机，统一封存保管。随后，两名记者将拨打各县（市、区）医保局公开服务电话，模拟市民咨询医疗报销相关政策，以此进行评价。“是德城区医保局吗？我的亲戚得了肺部疾病，要去北京住院，请问怎么办理医保手续？能报多少？”“你好，是禹城医保局吗？我是建档立卡贫困户，家里老人得了病，我想咨询咨询贫困户住院享受哪些政策？”在会议室隔壁，两名记者根据医保公开咨询电话，逐一拨打提问，通话全过程在会议室内实时播放。

会场内，社会代表认真地侧耳倾听，各县（市、区）医保局局长们时而划划写写，时而紧皱眉头，尤其是听到拨打自己辖区的电话时神情变得十分严峻。在通话同时，各县（市、区）医保服务的服务水平、热情程度也随之高下立判——有的接听人员回答热情专业熟练，有的多次拨打电话才能接通，有的政策解释不全面……整个突袭暗访持续近两个小时，记者拨打了全市医保经办的公开服务电话。如此突袭暗访，让参会人员强烈感受到德州医保系统不捂不盖、敢揭家丑，全力提升服务水平的勇气和决心。

市委市直机关工委书记郑广敏、市纪委监委党风政风监督室主任周常青和市人大代表、政协委员等参会人员对会议方式高度评价，同时也对暗访中暴露的问题提出了建议：咨询问题的不少是老人，接听人员的语速再慢一点就好了；老百姓在咨询政策的时候，电话结束后能否把相关的政策推送过去；同一问题不同接听人员对政策的解答不够统一规范，建议规范统一回答等。

德州市医保局相关负责人表示，医保经办服务事关民生，更是体现机关服务效能、城市温度的重要方面，当前全市上下将优化营商环境作为“一号改革工程”来抓，医保服务也要拿出硬举措，聚焦“难点、堵点、痛点”问题，努力在提高效能上出亮点。今后，德州市医保局将以突袭暗访为先导，听实况、查实情，对照差距，找准医保服务的短板和弱项，针对性采取工作措施，促进经办服务规范化、标准化，在全市开展“大培训、大整改、大提升”活动，扎实做好“好差评”工作，在改进服务上出品牌，在创新工作上出成效，实现医保惠企便民，持续优化营商环境。

[责任编辑：杨凡、刘向阳]

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