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德州12345市民热线大数据出炉 上半年受理有效诉求81万多件增长44.76%

来源:齐鲁网

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2021-07-14 17:15:07

齐鲁网·闪电新闻7月14日讯 7月14日,德州市12345市民热线服务中心公布上半年热线受理、办理、民生热点及服务保障情况。

受理情况

上半年,12345政务服务便民热线共接到各类来电来件822466件,其中有效诉求813400件,同比增长44.76%。在受理的有效诉求中,来电789756件,短信2件,市长信箱1850件,省级热线20452件,接诉即办829件,爱山东APP 58件,微信313件,人民网留言99件,中国政府网留言41件。由话务人员直接答复465867件,占57.27%;转交县(市、区)和市级部门办理347533件,占42.73%。

从性质分类看,咨询类401834件,占49.40%;求助类397430件,占48.86%,建议类4263件(其中包含感谢类707件),占0.52%;投诉举报类9873件,占1.21%。

▲诉求性质分类图

从月度分布看,每月受理量均超过10万件。其中,由于疫情期间返乡过年诉求集中,1月份受理量达到16万件,同比增长93.41%;由于耕地灌溉诉求集中,6月份受理量达到15万件,同比增长34.19%。

▲月度受理量及同比增长率图

从内容分类看,城市综合158147件,占19.44%;经济综合92518件,占11.37%;社会事业167503件,占20.59%;城乡建设90007件,占11.07%;自然资源4436件,占0.55%;人力资源保障118908件,占14.62%;三农问题125689件,占15.45%;党风政风行风7910件,占0.97%;其它48282件,占5.94%。社会事业、城市综合、三农问题排在前三位。

▲受理内容分类图

办理情况

上半年,共转交县(市、区)和市级部门办理347533件,回访办结328373件,同比增长40.93%,按期回复率99.78%,服务过程满意率99.57%,办理结果满意率91.69%。

(一)县(市、区)办理情况

县(市、区)办结248102件,占比75.55%,按期回复率99.89%,服务过程满意率99.68%,办理结果满意率92.88%,办理量排在前三位的是禹城市、齐河县、德城区,排在后三位的是运河经济开发区、经济技术开发区、武城县;考核得分排在前三位的是武城县、庆云县、宁津县,排在后三位的是运河经济开发区、禹城市、经济技术开发区。

▲县(市、区)办理情况图

(二)市级部门办理情况

德州市级部门办结80271件,占比24.45%,按期回复率99.44%,服务过程满意率99.25%,办理结果满意率87.99%,办理量排在前三位的是城管局、公安局、经济技术开发区社会事务服务中心。

办理量超过1000件的市级部门有17个,满意率排在前三位的是银保监局(保险)(95.48%)、公安局(93.88%)、邮政管理局(92.84%),排在后三位的是自然资源局(74.77%)、电信公司(78.74%)、房管中心(80.80%)。

办理量在100件到1000件之间的市级部门有21个,满意率排在前三位的是审批服务局(100%)、水利局(100%)、住房公积金管理中心(99.57%),排在后三位的是人防办(52.58%)、铁塔公司(54.17%)、城市建设投资发展集团有限公司(76.92%)。

办理量少于100件的市级部门有38个,其中,市场监管局、机关事务保障中心、应急管理局、大数据局、残联、财政局、德州晚报社、商务局、总工会、地方金融监管局、德州日报社、统计局、民族宗教局、投资促进局、火车站、黄河河务局16个部门满意率达到100%。满意率排在后三位的部门是铁通公司(58.82%)、水电十三局(72.22%)、农业农村局(74.24%)。

十大民生热点

(一)卫生防疫。共受理48599件,占受理总量的5.97%。1、6月份最为集中,主要反映疫情返乡政策、防控措施、疫苗接种、健康证办理等问题。

(二)拖欠工资。共受理42235件,占受理总量的5.19%。春节前后最为集中,主要反映企业拖欠职工工资、建筑开发商或包工头拖欠农民工工资等问题。

(三)物业管理。共受理39403件,占受理总量的4.84%。此类诉求一直居高不下,主要反映小区环境卫生治理、充电桩设置、绿植修剪、停车位管理、电梯维保、业主委员会设立、物业收费等问题。

(四)消费维权。共受理38324件,占受理总量的4.71%。3·15消费者权益日前后最为集中,主要反映定金退还、售后维修、退换货纠纷、优惠兑现、附加产品收费、预付卡退款等问题。

(五)住房公积金。共受理33183件,占受理总量的4.08%。5月份年度冲抵时受理量最为集中,主要反映公积金缴存、提取、贷款、冲抵等问题。

(六)市容环境。共受理26495件,占受理总量的3.26%。进入夏季后尤为突出,主要反映占道经营、违章建设、施工扰民、油烟治理、圈占公共区域晒粮、城管执法等问题。

(七)商品房开发与销售。共受理23839件,占受理总量的2.93%。主要反映不动产证办理、延期交房、施工质量、捆绑收费、虚假宣传等问题。

(八)交通秩序。共受理21778件,占受理总量的2.68%。主要反映驾乘电动车未佩戴头盔、车辆乱停乱放、信号灯等交通设施损坏、大型车辆城区限行、交通拥堵、交通违章处置不合理等问题。

(九)法律援助。共受理19086件,占受理总量的2.35%。自5月份12348法律援助热线归并后尤为集中,主要涉及法律援助申请流程、案件进展缓慢、法院判决结果执行不及时等问题。

(十)耕地灌溉。共受理16581件,占总受理量的2.04%。3月份春灌和6月份夏种时节最为集中,主要反映灌溉无水、灌溉设施损坏、河道堵塞、地下水偏咸无法满足灌溉需求等问题。

服务保障作用发挥情况

(一)热线受理承载能力扩容提质。一是“扩容”。2021年元旦,热线受理大厅迁移至德州联通东风路办公楼,受理坐席扩容至170个,受理人员增加至140人,热线承载能力大大提高,热线接通率保持在98%以上。在目前短信、微信、市长信箱、人民网留言等渠道的基础上,全面做好中国政府网网民留言、市长信箱、企业诉求“接诉即办”等渠道来件办理。二是“提质”。针对群众诉求多样化、多元化的实际,坚持把业务培训和能力建设作为基础工程。从接话、答复、回访等基础环节出发,健全受理中心业务培训机制,完善月度、年度培训计划,促进热线队伍业务能力和服务水平专业化提升。

(二)领导干部接听热线创新先行。一是创新“直播接话”形式。年初,市广播电视台《承诺热线》栏目整合至12345市民热线平台,每个工作日安排市直部门主要负责人、县(市、区)长接听电话,接话过程通过奏嘛APP等平台全程直播。上半年共有5个县(市、区)和32个部门单位主要负责人上线接听热线,累计接线79次,接听群众来电533件次,推动解决了一大批群众反映的急难愁盼问题。二是坚持办理情况反馈机制。为杜绝热线诉求事项“低层次运转”,热线服务中心系统梳理群众集中反映、重复反映、职责交叉事项,直播时向上线部门主要负责同志现场提问,直播结束后将部门满意率情况及存在的问题向主要负责同志通报,上半年共向农业农村局、邮政管理局、交通运输局、国网德州供电公司、城市管理局5个部门单位作出通报,促使热线办理更有力度、更有质量、更有温度。

(三)群众诉求督办落实精准有力。一是强化现场督办。坚持以“事要解决、为民负责”为核心,下基层、去一线、到现场集中协调解决,攻克了澳德乐时代广场交通拥堵、高地世纪城商铺门前污水外溢、万达商圈停车秩序治理等一系列痛点难点堵点问题,上半年共现场督办10次,督办问题完成率达到100%。二是着力化解“陈年积案”。梳理近3年以来重复反映、推诿不决、疑难复杂案件,分批次进行重点督办,列出配档表限期解决。“积案”清单实时更新,“积案”化解行动机制化常态化开展,坚持一手清理“积案”,一手快接快办“新案”,力争做到办得实、办得好、办出群众预期的结果。

闪电新闻记者 刘向阳  报道

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