用温情服务关爱银发一族！工行德州分行在行动

齐鲁网·闪电新闻6月29日讯 多一点耐心等等他们，多一点温情服务他们，这是工行德州分行近几年来强化适老服务的一个写照。优化智能适老服务平台、保障传统金融服务、强化网点现场软硬件服务、维护老年客户合法权益……围绕银发一族，工行德州分行一直在努力。

服务到家 老年人喜欢的传统服务一直都在

水电煤代扣，在很多家庭已经是习以为常的事，但仍有不少老年人习惯跑银行缴费。对此，工行工作人员一方面通过电话、面聊等形式，向老年客户推广“微信立减金”等代扣代缴优惠活动，用实惠的方式引导老年人开通代扣水电煤电信等业务，同时，工行也尊重老年客户对传统柜面服务的选择。

“我们合理配置网点现金窗口数量，并加强网点现场服务，做好客户识别分流，满足老年客户日常服务需求。”工行德州分行消保办负责人表示，对于明确表示不会或不愿意使用智能自助设备的老年客户，工作人员将及时引导至柜面办理。

除了网点内的服务升级，针对一些特殊的老年群体，工行德州分行还根据实际情况，做好上门金融服务。为此，工行德州分行还配备了便携式智能柜员机，以备不时之需。“做这些准备，都是为了提升老年客户的金融获得感和幸福感，数字化金融之路上，服务好老年人，也是服务好未来的我们自己。”工行德州分行相关人士表示。

抓住细节，厅堂服务力求精益求精

微笑多一点、嘴巴甜一点、迎送勤一点、关注多一点、语速慢一点、声音大一点、倾听近一点、提示全一点、性子好一点、动作快一点。这十个“一点”是工行服务老年人的标准，是工行德州分行网点员工的行动准则。

银发老人的金融服务，网点仍然是主阵地。网点工作人员的迎来送往、面对面聊天、坐到柜台前的服务，是老年人获得金融服务的重要渠道。

就是在这样的线下人际交流中，工行服务精益求精。“比如每个月到了养老金发放日，网点就提前开门，让老年人早一点到网点里等候。”工行德州分行相关人士表示，面对排队等号的老年客户，众多工行工作人员练就了“眼观六路耳听八方”的能力，实时调整叫号时间。工作人员解释，尤其是遇到一些腿脚不便的客户，他们叫号的时长就会增加一些，避免老年人因未听到或行动迟缓导致过号。

除了这些常见的金融服务外，工行网点还不时强化应急演练。“我们需要做好预案，一旦出现老年客户摔倒、突发疾病或其他意外时，我们要能第一时间反应，并提供及时的帮助。”工行德州分行相关人士表示。

在这些看不见的服务外，工行网点里还有很多看得见的设备。“我们在全辖网点设置了‘工行驿站’，聚焦老年客群需求，配齐特色服务设施，为广大老年人办实事。”    

工行德州分行相关人士介绍，这些驿站在配齐饮水机、无线网络、爱心座椅等8项便民服务设施基础上，还引入了放大镜、雨伞、老年书架、坐椅软垫、移动填单台等特色服务设施，为老年人创设舒适的网点环境。

闪电新闻记者 刘佳 赵胜楠 通讯员 宋开峰 德州报道